こんにちは。コクヨマーケティング霞が関総務のEMです。
新たな取り組みとして、霞が関オフィスに導入した「コンシェルジュデスク」について、
「コンシェルジュを導入した目的」や「コンシェルジュの方にどのような業務をお願いしているのか」「コンシェルジュを導入後の感想、社員アンケート結果」などをお話したいと思います。
霞が関オフィスにコンシェルジュを導入した目的
総務のご経験がある方でしたら共感いただけるのではないかと思いますが、
私たち総務は、毎日、突発的に発生する「社内ワーカー対応業務」に多くの時間を費やしていて、その合間にデスクワーク(コア業務)の時間を捻出しているというのが現状です。
「IDカード忘れちゃっただけど、どうしたらいい？」
「コピー機が故障した！」「倉庫の鍵ってどこにあるの？」などなど・・・・様々な相談が毎日突然やってきます。
また、備品貸出や消耗品の補充など、総務にはオフィスに出社して対応しなければならない業務が沢山あり、テレワークがなかなか進まないという問題も抱えていました。
そのような状況の中で、今年の1月、コクヨのグループ会社「コクヨ＆パートナーズ株式会社」が提供しているBPOサービス「オフィスコンシェルジュ」を導入しました。
オフィスコンシェルジュは、総務の代わりとなってワーカーからのあらゆる問い合わせを集約し、ワンストップで対応するサービスです。
導入の主な目的は以下の４点です。
- 突発的な対応や定型業務を外部委託することで、業務を効率化し本来業務にかける時間を確保する
- 出社をしなくてはできない業務をコンシェルジュデスクにサポートしてもらい、総務もテレワークを積極的に活用し、効率的に業務を実施できる環境をつくる
- 問合せ窓口を常設することで、ワーカーの働きやすさや社員エンゲージメントを向上させる
- コクヨ＆パートナーズ株式会社は、約200社のビジネスコンシェルジュ導入実績があり、その中で培ったオフィス運営ノウハウ、運用改善を霞が関オフィスにも取り入れることで利便性や生産性高く働ける環境をつくる
コンシェルジュの方にお願いしている業務
現在、霞が関オフィスでは４名のコンシェルジュの方に総務業務やオフィス運営をサポートいただいています。
「オフィスコンシェルジュ」という呼び方だと少し堅苦しさを感じるため、霞が関オフィスでは「スマイルコンシェルジュ」という愛称でワーカーから親しまれています。
スマイルコンシェルジュの方には、主に以下の業務をお願いしています。
◆コンシェルジュ業務
問合せ一次対応、オフィス整備、消耗品補充、サンプル・カタログ収集・在庫管理、コーヒーマシン運営等
◆受付業務
受付来客対応、呈茶、会議室整備、会議室機器問い合わせ、お土産手配・お渡し等
◆郵便、荷受け仕分け業務
郵便・宅配荷受け・仕分け、郵便・宅配便発送、コピー機トナー管理等
その他、問合せ対応や消耗品の補充などの業務だけでなく、オフィスの利便性向上やオフィス内の交流を促進するための様々な仕掛けもスマイルコンシェルジュの方にサポートいただいています。
▼社員間のコミュニケーションハブである「コーヒーマシン」の利用方法をイラストで分かやすく案内
▼座席予約システム使用時の注意喚起POPを作成し、目立つところに貼っていただきました
▼ハロウィンの飾りつけもスマイルコンシェルジュの方に行っていただきました
「スマイルコンシェルジュ」認知度UPのために
動画配信に挑戦！
スマイルコンシェルジュを「より多くのワーカーに知って欲しい！」との思いから、「スマイルコンシェルジュ」がどのような相談に対応しているのかを分かりやすくアニメーション動画にまとめて配信するといった取り組みも行っています。
▼コンシェルジュ紹介ビデオ「複合機不具合編」
※実際にはコンシェルジュメンバーの方に顔出しで動画に出演いただいています
コンシェルジュデスクをメイン導線沿いに移動
当初は、総務部の席の近くにコンシェルジュデスクを設置していたのですが、オフィス中央のメイン導線沿いのワーカーが立ち寄りやすい場所に移動しました。
▼人の行き交うメイン導線沿いにスマイルコンシェルジュデスクを移動
スマイルコンシェルジュ利用者アンケート
霞が関オフィスのワーカーを対象に、スマイルコンシェルジュに関するアンケート調査を不定期で実施しています。
２０２２年９月に実施した社員アンケート結果の一部をご紹介します。
ワーカーからの評判も非常によく、今やスマイルコンシェルジュは霞が関オフィスにはなくてはならない存在になっています。
導入して終わりではなく、今後も継続的にワーカーへのアンケートを実施し、サービス品質のチェックや導入効果の測定を行っていきたいと思っています。
スマイルコンシェルジュ導入後、総務の働き方はどう変わった？
スマイルコンシェルジュ導入後、「IDカード無くした！」「コピー用紙ってどこにあるの？」といった突発的に発生する社内ワーカーの対応は全てスマイルコンシェルジュが受けてくれるようになったのでとても助かっています。ワーカーの満足度も向上し、まさに一石二鳥。当初の目論見どおり、コア業務に集中できるようになり、徐々に業務改善が進んでいます。
これからもスマイルコンシェルジュと連携し、ワーカーにとって働きやすい環境をつくることはもちろんですが、テレワークやABWなど働き方が広がる中、社員同士の交流をサポートする施策やオフィスに来たくなるしかけにも取り組んでいきたいと思います。
